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Incident Management: che cos’è e perché è necessario

Che cos'è l'Incident Management

InL’efficienza operativa di un’azienda è sempre più spesso minacciata da pericoli informatici di qualsiasi genere, ma fortunatamente esiste una soluzione chiave per gestire tali situazioni in modo rapido ed efficace: l’Incident Management.

In questo articolo, esploreremo in che modo questa pratica contribuisce al successo aziendale, delineando il suo significato, gli obiettivi e gli step fondamentali del processo di gestione degli incidenti.

Che cos’è l’Incident Management?

L’Incident Management è un approccio strategico finalizzato a gestire e risolvere in modo tempestivo gli incidenti tecnologici che possono verificarsi all’interno di un’azienda.

Gli incidenti possono variare da interruzioni del servizio a problemi hardware, e l’obiettivo primario è mitigare gli impatti negativi su operazioni e produttività.

L’obiettivo dell’Incident Management

L’obiettivo principale dell’Incident Management è quello di ripristinare i servizi IT il più rapidamente possibile, minimizzando gli impatti negativi sull’azienda e garantendo la continuità operativa.

Questo approccio si concentra sulla risoluzione degli incidenti in modo efficace, con il minimo impatto possibile sulla routine quotidiana delle attività.

A tal proposito, ci sono delle metriche da monitorare per analizzare l’incidente e ristabilire l’operatività dei sistemi IT.

Time To Detect (TTD)

Il tempo di rilevamento è quello necessario per rilevare l’interruzione manualmente o tramite avvisi automatici dall’ora di inizio

I team di sicurezza IT possono adottare una copertura degli avvisi più completa con segnali aggiornati per rilevare le interruzioni rapidamente.

Time To Mitigate (TTM)

Time To Mitigate è il tempo impiegato per mitigare l’impatto dell’incidente e ripristinare i servizi IT. 

La previsione del TTM può aiutare nella valutazione degli sforzi necessari alla manutenzione e fornire agli specialisti IT maggiori informazioni nello sviluppo delle attività.  

Le fasi di mitigazione sono soluzioni temporanee fino a quando non viene risolta la causa principale del problema. La ricerca di un TTM migliore aiuta ad aumentare la disponibilità del servizio. 

Molte aziende si affidano a sistemi residenti in più paesi in modalità attivo-attivo e al reindirizzamento del traffico verso regioni molto differenti, per mitigare gli incidenti più rapidamente. 

Allo stesso modo, la ridondanza a livello di servizio o di nodo aiuta a mitigare più velocemente in alcune situazioni.

Tempo di risoluzione (TTR)

Il tempo per la risoluzione è il tempo impiegato per risolvere completamente l’incidente dall’inizio dell’evento.

Il “Time To Resolution” aiuta a comprendere meglio la capacità dell’organizzazione di rilevare e correggere le cause alla radice. 

Dal momento che la risoluzione dei problemi costituisce una parte significativa del ciclo di vita della risoluzione, i team possono adottare sofisticati strumenti di osservabilità per aiutare gli ingegneri a scoprire più rapidamente le cause alla radice.

Gli 8 step del processo di Gestione degli Incidenti

1 – Registrazione degli incidenti: la prima fase coinvolge la raccolta e la registrazione dettagliata degli incidenti, fornendo una base solida per il successivo processo di risoluzione.

2 – Categorizzazione degli incidenti: gli incidenti vengono classificati in categorie specifiche per facilitare una gestione più mirata e una risoluzione efficiente.

3 – Prioritizzazione degli incidenti: l’assegnazione di un grado di priorità consente di concentrarsi sui problemi più critici e garantire un intervento tempestivo.

4 – Assegnazione dell’incidente: l’incidente viene assegnato a un team o a un individuo competente per iniziare il processo di risoluzione.

5 – Creazione e gestione delle attività: vengono pianificate e gestite le attività necessarie per affrontare e risolvere l’incidente in modo efficiente.

6 – Gestione ed escalation degli SLA: il rispetto degli SLA (Service Level Agreement) è fondamentale per garantire una risposta tempestiva e mantenere la fiducia del cliente.

7 – Risoluzione dell’incidente: attraverso l’implementazione di soluzioni mirate, l’obiettivo è risolvere l’incidente nel minor tempo possibile.

8 – Chiusura dell’incidente: dopo la risoluzione, l’incidente viene chiuso, e si procede con un’analisi post-incidente per identificare miglioramenti futuri.

I vantaggi dell’Incident Management per le aziende

L’implementazione di un solido sistema di Incident Management comporta diversi vantaggi per le aziende di tutte le dimensioni.

Oltre a garantire una rapida risoluzione degli incidenti, contribuisce a migliorare la reputazione aziendale, la fiducia del cliente e a ridurre i costi associati alle interruzioni del servizio.

L’Incident Management è una pratica essenziale per aziende che vogliono proteggere la propria infrastruttura IT e assicurare la continuità operativa.

Implementare un approccio strutturato e seguirne gli step chiave può fare la differenza tra una breve interruzione e un impatto significativo sulle operazioni aziendali.

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